组织运营
人力资源
社会心理
财务管理
营销销售
质量管控
精益改善
采购供应
员工教育
团队建设
 
组织运营>>观点文章
组织的柔性:随需而变

本章谈到这里,核心问题基本上得以浮现,即企业必须坚持自己的经营宗旨——通过坚持客户价值中心的原则,创造经济绩效和实现机会最大化,而这种宗旨必须在管理活动当中体现出来。也就是说,原本面向内部的管理只有关照到组织外部,才能真正实现经济绩效的飞跃,并能在资源充足时迎接最好的机会。

诚如前文中所说,管理并非仅指企业管理,它应泛指组织管理。有效的组织方式是战略成功的决定因素,当企业作为组织的一种特殊形式而存在时,就必然需要拥有特定的、符合企业现实的组织方式。对于企业来说,客户及客户价值就是组织管理过程中必须考虑在内的要素。尤其是构成当今成熟经济主体的多数服务型企业,对它们而言,客户不仅是高效供应链末端的买主,更是直接参与企业持续运营的主权人。

但有一个问题将严重困扰我们:消费者活动是变化莫测的,它给企业带来巨大变数,企业该如何应对这种客户变数,才能实现组织高效的核心挑战?换句话说,妥善应对客户变数是企业成功挑战终端价值的关键。

举例来说,在咖啡经营领域,异军突起的星巴克公司就是巧妙应对客户变数的绝佳例子。它改变了咖啡馆的传统经营模式,将目光集中在客户而不是产品身上。在星巴克,客户所面对的是多样化的选择,他们可以随意挑选饮品的分量、口味甚至调制方法。另外,高效率、高质量的服务是星巴克的招牌。为保证点单的效率和准确性,公司会对柜台人员进行专门训练,他们负责按照特定顺序,将客户点单的内容告知饮品调制人员。当然,这种行为模式也会影响到客户。星巴克试图通过至少两种方式告知客户如何点单,一是制作简单易懂的“点单指南”,二是指示柜台人员根据正确顺序向客户确认点单内容。在工作人员含蓄的“纠正”下,客户一般都会乐于学习正确的点单方式。这种方式不仅没有影响到客户服务体验,反而让很多客户感知能够正确点单是一件了不起的事情。

一般来说,客户不会在同一时间(或都在企业方便的时间)需要服务;不同的客户有不同的需求;由于客户能力的不同,他们所感受到的服务体验也有所不同。除此之外,客户的购买偏好、参与和投入程度也都有个体性差异。这些客户变数都可能引发企业经营管理的问题。到最后,所有的问题都可能集结为一项两难的抉择:企业是适应客户变数,还是改变或减少客户变数?

在上述案例中,星巴克公司的成功就在于,它在适应关键客户变数的前提下,适当改变了或减少了不利的客户变数。这家公司注意到客户对个性化消费的需求,并为此提供了多样化服务,这是适应客户变数的最佳体现。但同时,为满足更多客户的更多需求,企业则必须投入更高成本,而一直以来质量和成本都具有难以取舍的关系。在这种情况下,高效和灵活的组织管理便不失为一种最好的互补措施。最值得借鉴的是,高效灵活的组织管理仍然要以客户价值为中心,尤其当企业试图改变或减少客户变数时,首先要确定关键的客户需求变数并尽全力适应它,这样一来就会相对减轻客户的妥协感,从而达到减少不利客户变数的目的。例如,星巴克规定点单顺序的模式,既适应了关键客户变数——对服务效率和准确性的要求,又减少了由不利客户变数——个人消费偏好所带来的低效率服务。

纵观企业案例,会发现许多成功大企业的经营模式,都毫无例外地体现了柔性的组织方式——随需而变的思想和行动。在零售行业,较早时期的西尔斯罗巴克百货公司致力于为客户提供各种各样的采购信息,但随着市场需求的变化,作为“后起之秀”的英国马莎百货则倡导无阶级零售模式。在通讯领域,美国电话电报公司最初的理想是确保每个家庭和企业都拥有一部电话,但随后,它发现客户真正需要的是电话服务业务,在调整了管理导向以后,该公司大获成功。

总之,理想的组织形式,应该具有随需而变的柔性,而这种柔性的组织一定是建立在正确的客户价值导向的基础之上,利用不断变化的消费市场需求和消费者需求,为企业创造领先一步的竞争优势。因此,真正以客户为中心的企业,不仅理解终端客户的重要性,还能体认到终端价值对于企业生死存亡的深刻意义。

(此文摘自华通咨询研发图书《大误区》一书,如需转载,请与华通咨询公司联系。)

 

华通原创了解意向
 
原创文章:
姓名:
性别:
公司:
职位:
电话:
邮箱:
意见或需求:
 
 
华通咨询服务
华通咨询致力于管理课题研究、1对1内训课程设计、咨询服务方案设计等定制服务。如欲进一步了解和获取华通咨询的方案、样书、培训课程、咨询案例等内容,请与公司咨询培训部联系。
 
Tel:13520129692(北京)15399978951(长沙)
  E-mail:huatong_zx@163.com